カスタマーハラスメントに
対する方針
CUSTOMER HARASSMENT POLICY
安心・安全なサービス提供と従業員の尊厳を守るため、
ＣＬＣグループの方針を以下の通り定めます。
制定日：2026年 7月 31日 ＣＬＣグループ
ＣＬＣグループ
株式会社ＣＬＣホールディングス
株式会社ＣＬＣコーポレーション
ＣＬＣ不動産コミュニティ株式会社
ＣＬＣアライアンス株式会社
代表取締役 宍倉 光洋
1. はじめに
ＣＬＣグループは、安心・安全な住環境の提供と、質の高い不動産仲介・管理サービスの提供を通じて、お客様のご期待に応え、地域社会の発展とすべての人々の心豊かな暮らしの実現を目指しています。
当社グループは、お客様からの建設的なご意見やご要望に対しては、これまで同様に真摯に対応してまいります。しかしながら、ごく一部のお客様において、従業員に対する暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、安全で質の高いサービスを提供する従業員の尊厳を深く傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招く重大な問題です。従業員一人ひとりの心身の安全を守ることは、継続的に最良のサービスを提供していくために不可欠であると考え、ここに「ＣＬＣグループ カスタマーハラスメントに対する方針」を定め、グループ一丸となって毅然とした対応を進めてまいります。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社グループにおいては、厚生労働省のガイドライン等を踏まえ、お客様（入居申込者、入居者、契約者、連帯保証人、オーナー、その他の関係者）からのクレームや言動のうち、「要求内容の妥当性が認められないもの」、または「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
該当する行為の例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的・精神的な攻撃：従業員に対する暴行、傷害、脅迫、威嚇、ひどい暴言、名誉毀損、侮辱、差別的な言動、性的な言動。
- 過剰または不当な拘束：仲介店舗や管理事務所、または訪問先における長時間の居座り、不退去、監禁的行為、執拗な連続架電・夜間架電の強要。
- 社会通念上不相当な要求：正当な理由のない仲介手数料や契約費用の不当な減免要求、原状回復ガイドラインを逸脱した過度な金銭補償や設備交換の要求、合理的な範囲を超える謝罪（土下座等）の強要。
- 従業員個人への攻撃：特定の従業員に対する執拗な責め立て、解雇や処罰の要求、業務と無関係な私的領域への介入。
- SNSやインターネット上での誹謗中傷：従業員の個人情報、写真、音声、映像などを本人の同意なくインターネットやSNSへ投稿・拡散する行為、およびネット上での名誉毀損・業務妨害行為。
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員の安全と就業環境を守るため、一切の妥協をせず毅然とした態度で臨み、該当するお客様への対応やサービスの提供を直ちに中止いたします。
さらに、悪質性が高いと判断される行為（脅迫、恐割、暴行、不退去、業務妨害等）が認められた場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と緊密に連携のうえ、民事・刑さを問わず法的措置を含む厳正な対処を講じます。
4. 当社グループにおける取り組み
カスタマーハラスメントから従業員を守り、健全な職場環境を維持するため、以下の取り組みを徹底します。
- 基本方針の周知徹底：本方針をグループ全体の従業員に周知・啓発し、企業としての姿勢を明確にします。
- 対応マニュアルと体制の整備：万が一ハラスメントが発生した場合の具体的な対応手順・相談フローを策定し、現場の孤立を防ぎます。
- 教育・研修の実施：適切な初期対応や組織的対応を身につけるため、定期的な従業員教育および研修を実施します。
- 相談・報告・ケア体制の構築：被害に遭った従業員が迅速に相談でき、かつ精神的・法的なサポートを受けられる体制を維持・強化します。
5. お客様へのお願い
ＣＬＣグループは、これからも法令を遵守し、お客様との健全な信頼関係のもとで、より良い住まいと真心のこもったサービスを提供し続けることをお約束いたします。皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。